Perceber uma compra no cartão de crédito que você não reconhece pode causar preocupação, principalmente quando o valor é alto ou quando existem várias transações realizadas sem autorização.
A primeira coisa a saber é que uma compra não reconhecida não deve ser simplesmente ignorada. Quanto mais rápido o consumidor comunicar o banco, bloquear o cartão e contestar as operações, melhor será para preservar as informações e buscar a solução do problema.
Em situações de fraude, também é importante guardar provas de tudo o que aconteceu. Prints do aplicativo, mensagens, e-mails, protocolos de atendimento e comprovantes podem ser importantes caso o problema não seja resolvido administrativamente.
1. O que fazer assim que identificar uma compra suspeita?
O primeiro passo é entrar imediatamente em contato com o banco ou instituição responsável pelo cartão utilizando os canais oficiais.
O consumidor deve informar que não reconhece a transação e solicitar o bloqueio ou cancelamento do cartão, especialmente quando houver suspeita de clonagem ou utilização indevida dos dados.
Também é necessário contestar cada compra que não tenha sido realizada pelo titular.
O Ministério da Justiça orienta que, diante de compras indevidas com cartão, o consumidor entre em contato imediatamente com o banco e com a bandeira do cartão, solicite o bloqueio e peça a contestação da transação. E é sempre importante anotar o número do protocolo fornecido pelo atendimento.
Se o aplicativo permitir a contestação diretamente, o consumidor também pode utilizar essa ferramenta, mas deve guardar os registros da solicitação.
Outro cuidado importante é não continuar utilizando um cartão que pode estar comprometido. O banco pode orientar sobre o bloqueio definitivo e a emissão de um novo cartão.
2. Como contestar uma compra que não foi feita por você?
A contestação deve ser realizada diretamente com a instituição financeira responsável pelo cartão. Durante o atendimento, o consumidor deve informar quais compras não reconhece, indicando, sempre que possível, o valor, a data e o estabelecimento que aparece na fatura.
É importante deixar claro que a transação não foi autorizada pelo titular. Dependendo do banco e da situação, a instituição poderá solicitar informações adicionais para analisar a contestação.
O consumidor deve responder apenas ao que efetivamente aconteceu e evitar fornecer senhas, códigos de autenticação ou outros dados confidenciais por canais suspeitos.
Também é importante diferenciar uma compra realmente fraudulenta de uma cobrança que apenas aparece com um nome comercial diferente na fatura. Alguns estabelecimentos utilizam uma razão social ou intermediador de pagamentos que não corresponde ao nome conhecido pelo consumidor.
Por isso, antes de contestar, vale verificar se a transação pode estar relacionada a alguma compra realizada pelo próprio titular ou por outra pessoa autorizada a utilizar o cartão.
Quando houver efetivamente uma fraude, entretanto, a contestação deve ser registrada o quanto antes.
3. Preciso fazer um boletim de ocorrência?
O registro de um Boletim de Ocorrência (BO) pode ser importante para documentar a fraude, principalmente quando existem diversas compras, valores elevados ou outros indícios de utilização criminosa dos dados.
O Ministério da Justiça recomenda o registro do boletim de ocorrência, que pode ser feito de forma on-line ou presencial, conforme as opções disponíveis no estado.
Ao registrar o BO, é interessante reunir as informações disponíveis sobre as transações, como valores, datas, estabelecimentos, instituição emissora e os últimos quatro dígitos do cartão.
Também podem ser anexados ou apresentados comprovantes, prints da fatura e mensagens relacionadas à fraude, quando disponíveis.
O boletim de ocorrência não substitui a contestação da compra junto ao banco. São providências diferentes.
Enquanto a contestação busca informar à instituição financeira que determinada operação não foi autorizada, o BO serve para registrar formalmente os fatos perante as autoridades.
4. O banco é obrigado a devolver o dinheiro?
Essa é uma das principais dúvidas de quem sofre uma fraude.
As instituições financeiras possuem responsabilidade objetiva pelos danos decorrentes de fraudes e delitos de terceiros quando o evento estiver relacionado ao risco da própria atividade bancária. Esse entendimento está consolidado na Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça.
Isso significa que o consumidor pode ter direito à reparação quando a fraude estiver relacionada a uma falha de segurança ou a um risco inerente ao serviço prestado pela instituição.
Entretanto, isso não significa que toda fraude resulte automaticamente na responsabilização do banco. Em 2026, o STJ reafirmou que a responsabilidade da instituição financeira precisa ser analisada de acordo com as circunstâncias do caso.
Em uma decisão envolvendo golpe da falsa central de atendimento, por exemplo, o Tribunal destacou que é necessário verificar a existência de falha na prestação do serviço, como operações incompatíveis com o perfil do cliente ou mecanismos de segurança insuficientes.
Também existem situações em que a atuação do banco ou da instituição de pagamento não possui relação com o prejuízo sofrido pelo consumidor. Nesses casos, pode não haver responsabilidade da instituição financeira.
Por isso, é importante analisar como a fraude aconteceu e de que maneira a transação foi processada.
5. E se o banco negar a contestação?
Se o consumidor contestar as compras e a instituição financeira negar a solicitação, o primeiro passo é guardar a resposta e todos os protocolos de atendimento. Também é possível procurar a ouvidoria da instituição para apresentar uma nova reclamação.
O Banco Central orienta, em situações de problemas com instituições financeiras, que o consumidor utilize inicialmente os canais de atendimento da própria instituição e, se o problema não for solucionado, procure a ouvidoria. Dependendo da situação, também é possível registrar reclamação no Banco Central.
O consumidor também pode utilizar os canais de proteção e defesa do consumidor, conforme o caso.
Se mesmo após essas tentativas a cobrança permanecer ou houver outros prejuízos, pode ser analisada a possibilidade de buscar o Poder Judiciário.
Em uma eventual ação, os documentos reunidos durante a tentativa de solução administrativa podem ser importantes para demonstrar que o consumidor comunicou a fraude, contestou as operações e tentou resolver o problema diretamente com a instituição.
Além do valor das compras fraudulentas, dependendo das circunstâncias, também podem existir outros prejuízos que deverão ser analisados individualmente. Aqui em nosso escritório, oferecemos um atendimento personalizado para entender seu caso e te guiar da melhor forma possível. Entre em contato com nossa equipe.
FAQ
Se aparecer uma compra que eu não reconheço, devo pagar a fatura?
A situação deve ser comunicada imediatamente ao banco e a compra deve ser contestada. É importante verificar com a instituição financeira como será tratado o valor contestado durante a análise, evitando simplesmente deixar a fatura vencer sem orientação.
Preciso cancelar o cartão mesmo que apenas uma compra seja fraudulenta?
Se houver suspeita de que os dados do cartão foram comprometidos, o bloqueio e a substituição do cartão podem ser necessários para evitar novas transações indevidas. A instituição financeira poderá orientar sobre o procedimento adequado.
O banco pode negar o estorno de uma compra fraudulenta?
A instituição pode analisar a contestação e apresentar uma justificativa para eventualmente negar o pedido. Porém, a responsabilidade do banco pode ser discutida quando houver falha na prestação do serviço ou fraude relacionada ao risco da atividade bancária. A análise depende das circunstâncias concretas do caso.
Posso entrar na Justiça se o banco não cancelar a compra?
Sim. Se a tentativa de solução administrativa não resolver o problema, o consumidor pode avaliar a possibilidade de buscar o Judiciário. Para isso, é importante reunir contrato, fatura, comprovantes das compras, protocolos de atendimento, resposta do banco, boletim de ocorrência e demais documentos relacionados à fraude.
